PHẦN 1. QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

Làm hài lòng khách hàng là nghĩa vụ của chúng tôi”

 

1.        Nguyên tắc chung

Mỗi CBCNV phát huy hết trách nhiệm, sự hiểu biết của mình về các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN HANOI, để có thể đáp ứng cơ bản các thắc mắc của khách hàng.

Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng, cụ thể như sau:

-       Tiếp nhận và giải quyết thoả đáng mọi yêu cầu của khách hàng là trách nhiệm của CBCNV EVN HANOI.

-       Trong giao tiếp nên tôn trọng khách hàng ở vị trí là người được quyền đưa ra yêu cầu đối với mình.

-       Văn phạm giao tiếp phải luôn thể hiện sự bình đẳng, lịch sự, chuyên nghiệp: sử dụng lời chào, lời cảm ơn khi bắt đầu và kết thúc cuộc giao tiếp; tránh những lời văn mang tính áp đặt, cửa quyền, thiếu sự tôn trọng.

-       Cử chỉ giao tiếp phải thể hiện sự chu đáo, tận tình, đúng mực trên tinh thần cầu thị và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

-       Nội dung và vị trí giao tiếp phải phù hợp với chức trách, nhiệm vụ được giao. Việc giải quyết yêu cầu khách hàng phải tuân thủ các quy định của Nhà nước, EVN và EVNHANOI.

2.        Giao tiếp với khách hàng tại trụ sở cơ quan

-       Phòng giao dịch khách hàng được bố trí thuận tiện, nội thất gọn gàng, ngăn nắp và phải niêm yết công khai đầy đủ các thủ tục hành chính theo quy định.

-       Tác phong, thái độ giao tiếp lịch sự,niềm nở, tận tình, luôn biết lắng nghe.

-       Trang phục lịch sự, gọn gàng và trang bị công cụ ghi chép đầy đủ theo quy định của EVN HANOI.

3.        Giao tiếp với khách hàng bên ngoài cơ quan

-       CBCNV thực hiện công việc bên ngoài cơ quan phải được sự cho phép của lãnh đạo đơn vị. Khi làm việc phải có thẻ công vụ, phiếu công tác hoặc phiếu thao tác được cấp có thẩm quyền phê duyệt.

-       Tác phong, thái độ giao tiếp phải tuân thủ các quy tắc như giao tiếp với khách hàng tại trụ sở cơ quan.

-       Tận tình hướng dẫn trong khả năng của mình nếu khách hàng có thắc mắc.

-       Không tranh luận gay gắt, tránh va chạm, xô xát với khách hàng. Không tự ý xâm phạm vào tài sản riêng của khách hàng.

4.        Giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại

-       Các số điện thoại dùng để liên lạc phải ở tình trạng tốt nhất, luôn có nhân viên trực theo quy định và phải nhấc máy chậm nhất ở hồi chuông thứ ba.

-       Chú ý các quy cách giao tiếp, xưng hô lịch sự với khách hàng qua điện thoại. Bắt đầuchào bằng câu: “Tên đơn vị” xin nghe.

-       Tập trung lắng nghe, nắm bắt yêu cầu của khách hàng, tóm tắt và thống nhất lại thông tin với khách hàng để tránh hiểu nhầm.

-       Trả lời ngắn gọn, dễ hiểu, tránh đôi co tranh luận kéo dài.

-       Trường hợp thông báo lịch cắt điện khẩn cấp hoặc mất điện do sự cố với các khách hàng phải thực hiện theo quy định. Phải có sổ nhật ký ghi đầy đủ: giờ thông báo, người nhận điện thoại, lý do cắt điện hoặc mất điện, dự kiến thời gian có điện trở lại.

-       Tổng đài hỗ trợ khách hàng của EVN HANOI là đầu mối chính tiếp nhận các thông tin, yêu cầu qua điện thoại: Phải tuân theo các quy tắc giao tiếp trên và phải phối hợp đồng bộ giữa các bên liên quan để giải quyết thoả đáng các yêu cầu của khách hàng.

-       Nếu chưa có thông tin chính xác để cung cấp cho khách hàng, phải xin lỗi và hẹn thời gian trả lời cụ thể. Tuyệt đối không trả lời với khách hàng khi chưa có thông tin chính xác.

5.        Giao tiếp với khách hàng bằng văn bản, email

-       Giao tiếp với khách hàng bằng văn bản: thực hiện theo quy định của EVN HANOI.

-       Giao tiếp với khách hàng bằng email: sử dụng địa chỉ email có tên miền của EVN HANOI, mẫu biểu theo quy định của EVN HANOI.

-       Văn phong chuẩn mực, súc tích, dễ hiểu, đúng yêu cầu của khách hàng.

6.        Giao tiếp với các phóng viên, nhà báo

Thực hiện theo đúng Luật Báo chí, Quy chế phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí của EVN và EVN HANOI.

 

 

PHẦN 2. QUAN HỆ NỘI BỘ

Tôn trọng  Đoàn kết Chia sẻ

 

VĂN HÓA GIAO TIẾP

1.        Trang phục

-       Trang phục làm việc theo quy định của EVN HANOI.

-       Lễ phục: là trang phục chính thức được sử dụng trong những buổi lễ, hội nghị trọng thể.

+       Lễ phục của nam: mặc com-lê, áo sơ mi trắng dài tay, cra-vát.

+       Lễ phục của nữ: mặc áo dài truyền thống hoặc com-lê nữ.

2.        Giao tiếp

Lịch thiệp, đúng mực, tôn trọng và bình đẳng trong giao tiếp.

 

2.1.      Chào hỏi:

-       Khi chào tư thế đĩnh đạc, nhìn vào mắt người giao tiếp, mỉm cười thân thiện thể hiện sự tôn trọng và thiện chí.

-       Giữa cấp trên và nhân viên: Nhân viên chào cấp trên trước, cấp trên sẽ chào đáp lại hoặc gật đầu mỉm cười.

-       Giữa các đồng nghiệp với nhau: người ít tuổi chào người lớn tuổi trước, người lớn tuổi sẽ chào đáp lại hoặc gật đầu mỉm cười.

2.2.      Bắt tay:

-       Dùng tay phải để bắt (trừ trường hợp đặc biệt). Cần bắt tay với tư thế đĩnh đạc, nhìn vào mắt người đối diện thể hiện sự bình đẳng và tôn trọng.

-       Trong nội bộ: cấp trên, đồng nghiệp lớn tuổi chủ động đưa tay ra cấp dưới, đồng nghiệp ít tuổi hơn mới nhận bắt chứ không được chìa tay ra trước.

-       Trong ngoại giao: Chủ nhà chủ động giơ tay trước để bắt tay đón khách.

-       Nam giới với nhau: nên nắm cả bàn tay, siết nhẹ tay.

-       Giữa nam và nữ thì người nữ chỉ nên nắm hờ, nam nắm nhẹ.

2.3.      Giới thiệu:

-       Giới thiệu đầy đủ họ tên đi kèm chức vụ.

-       Giới thiệu theo thứ tự ưu tiên người có địa vị cao, người trong đơn vị với khách trước.

2.4.      Tự giới thiệu

-       Thái độ lịch sự, giới thiệu ngắn gọn về tên, chức vụ, bộ phận làm việc tại EVN HANOI.

-       Nếu có danh thiếp, có thể trao danh thiếp cho người mới gặp lần đầu trong khi tự giới thiệu, hoặc được giới thiệu với người khác. Mẫu danh thiếp được sử dụng thống nhất theo quy định của EVN HANOI.

3.        Đoàn kết, chia sẻ

-       Giữ gìn, phát huy tinh thần đoàn kết trong đơn vị và giữa các đơn vị trong EVN HANOI.

-       Có tinh thần tương thân tương ái, chia sẻ khó khăn, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và trong cuộc sống.

-       CBCNV EVN HANOI nêu cao đạo lý “Uống nước nhớ nguồn”, duy trì tốt việc thăm hỏi các gia đình thương binh, liệt sỹ, giúp đỡ các cán bộ công nhân viên bị bệnh tật hiểm nghèo, gia đình có hoàn cảnh khó khăn, quan tâm đến các thế hệ cán bộ công nhân viên đã nghỉ công tác, biểu dương và tặng quà cho con CBCNV có thành tích trong học tập.

VĂN HÓA CÔNG VIỆC

1.        Nội quy, kỷ luật

Chấp hành đúng nội quy lao động và kỷ luật lao động của EVN HANOI.

2.        Tác phong làm việc

-       Nghiêm túc tuân thủ các quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn theo quy định.

-       Chủ động sáng tạo, sắp xếp công việc khoa học, hợp lý.

-       Luôn hợp tác, chia sẻ kiến thức, thông tin cùng các đồng nghiệp để giải quyết công việc vì lợi ích chung của EVN HANOI.

3.        Trách nhiệm công việc

Mỗi cá nhân phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, kết quả và tiến độ công việc được giao.

4.        Hội họp

-       Chuẩn bị, nghiên cứu nội dung liên quan trước khi cuộc họp bắt đầu.

-       Đến đúng giờ (trường hợp bất khả kháng phải thông báo trước với Ban tổ chức hoặc người chủ trì cuộc họp).

-       Để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt; khi cần thiết ra ngoài phòng họp để trả lời điện thoại.

-       Vị trí ngồi theo sự sắp xếp của Ban tổ chức cuộc họp: Lãnh đạo cao nhất ngồi ghế chủ tọa, lần lượt theo thứ tự chức vụ ngồi bên phải và bên trái của chủ tọa.

-       Tuân thủ sự điều hành của người chủ trì cuộc họp; Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác, đăng ký trước khi trình bày ý kiến của cá nhân; Không ngắt lời khi người khác đang phát biểu.

-       Thẳng thắn nêu ý kiến cá nhân, trao đổi, tranh luận trên tinh thần tôn trọng ý kiến của các thành viên. Sau cuộc họp không bình luận, bàn tán, tuyệt đối tuân thủ những vấn đề đã được thống nhất.

-       Không làm việc riêng trong giờ họp.

PHẦN 3. QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC

“Bình đẳng – Tin cậy – Hợp tác”

-       EVN HANOI xây dựng mối quan hệ với các đối tác trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau, hợp tác bền vững, bình đẳng, các bên cùng có lợi.

-       Khi tiếp xúc với các đối tác nước ngoài, EVN HANOI khẳng định vai trò, vị trí, văn hoá của mình cũng như tôn trọng nền văn hoá, phong tục của các nước bạn.

-       Thực hiện đúng giờ hẹn khi làm việc với các đối tác và luôn có thái độ giao tiếp, ứng xử hoà nhã, lịch sự theo đúng tác phong thanh lịch của người Hà Nội.

-       Khi giải quyết công việc luôn công bằng, nghiêm túc, cạnh tranh lành mạnh; việc đàm phán, ký kết hợp đồng được tuân thủ đúng pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế.

 

PHẦN 4. QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG

“Vì lợi ích cộng đồng”

-       Tuyên truyền đầy đủ thông tin và thực hiện các hoạt động tư vấn, hướng dẫn trong cộng đồng những vấn đề an toàn sử dụng điện và tiết kiệm điện.

-       Đảm bảo cấp điện an toàn, ổn định cho các hoạt động chính trị, an ninh quốc phòng, kinh tế, văn hoá, xã hội và sinh hoạt của Thủ đô Hà Nội.

-       Đảm bảo đưa điện đến với 100% người dân Thủ đôvới chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

-       Thực hiện tốt công tác xã hội từ thiện, phụng dưỡng Mẹ Việt Nam Anh hùng, quan tâm thăm hỏi các đối tượng chính sách – gia đình có công với cách mạng.

-       Vận động 100% CBCNV EVN HANOI tham gia đóng góp ủng hộ các chương trình từ thiện xã hội.

-       Tổ chức các phong trào thi đua “Xanh – Sạch – Đẹp” tạo cảnh quan môi trường tốt tại nơi làm việc cũng như tại gia đình, góp phần làm sạch đẹp Thủ đô.